社会工作与管理

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企业CRM应用对绩效影响研究述评与展望

柯青1,沈惠敏2   

  1. 1.广东工业大学管理学院, 广东 广州, 510520;  2.广东外语外贸大学思科信息学院, 广东 广州, 510006
  • 收稿日期:2015-06-09 出版日期:2016-01-15 发布日期:2016-01-15
  • 作者简介:柯青(1979—),男,汉族,博士,讲师;主要研究方向:客户关系管理与知识管理。
  • 基金资助:

    教育部人文社会科学研究项目“企业社会化媒体应用对客户关系绩效的影响研究——以社会化CRM的能力观为视角”(15YJC630107);广东省哲学社会科学规划项目“社会化媒体环境下企业社会化CRM能力的形成机理及其绩效影响研究——以珠三角地区为例”(GD14XGL19);广州市哲学社会科学“十二五”规划项目“企业社会化CRM能力的测量维度、影响因素和作用机制——基于广州地区的实证研究”(14G44)。

  • Received:2015-06-09 Online:2016-01-15 Published:2016-01-15

摘要:

虽然CRM在企业实践界中的应用越来越普遍,但学术界关于CRM应用对企业绩效影响方面的研究结论并不一致。通过对国内外相关文献的梳理,分析了各自所构建的理论模型中变量及其相互关系的描述差异,以及针对理论模型进行实证检验所采用的设计差异,研究认为,这些研究结论不一致的来源不仅在于理论构建过程中多维因果变量选取维度的不同,以及调节/中介变量选取层面/理论的不同,还受到实证检验过程中所采用的研究方法以及所搜集分析的数据样本的影响。最后,从研究层面、研究内容及研究路径三个方面对未来相关研究的扩展和深入进行了展望。

关键词: CRM, CRM绩效, 影响, 述评, 展望

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